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昆明市消费者协会公布十大消费维权典型案例

来源: 云报客户端  发布日期:2020-03-20 11:44:10

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  日前,昆明市消费者协会公布“十个贴近民生的消费提示”和“十个具有代表性的消费维权典型案例”。这是昆明市消协连续第九年开展评选活动评选出来的。

  今年开展“双十”评选,主要是结合中国消费者协会2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题,通过加强宣传教育引导工作的针对性和指导性,引导消费者学习维权知识,增强维权意识,提高维权能力,同时及时阻止侵权行为扩大、督促生产经营者诚信守法经营,自觉维护消费者合法权益,进一步凝聚消费维权消费者共识、经营者共识和社会共识。

  这十个具有代表性的消费维权案例都有哪些?一起来看看吧~

  一、二手车行驶里程不符消协调解获补偿

  案情简介

  消费者李先生在昆明某车行购买二手汽车,与商家签订的合同中说明汽车行程是5.6万公里,但消费者在4S店查询到该汽车行驶里程有10万公里左右,消费者要求商家进行退车、退款赔偿或补偿费用未果,投诉到云南省昆明市盘龙区消费者协会请求帮助协调处理。

  处理过程及结果

  接到投诉后,盘龙区消协青云分会工作人员来到现场了解情况,组织商家及消费者进行协商。经调解,商家同意退还消费者1万8千元购车款作为补偿,双方达成一致,消费者表示满意。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”第四十条规定“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿”,《二手车流通管理办法》第十四条规定“二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息”。本案例中,商家在签订的合同中说明的行驶里程与4S店查询的记录明显不符,商家在销售过程中未向消费者提供真实情况信息,理应对消费者进行赔偿,同时商家应针对存在的问题加强企业自律,诚实守信经营,杜绝类似侵害消费者合法权益行为的发生。

  二、腻子粉质量有问题县消协调解获赔偿

  案情简介

  昆明市富民县消费者协会接到消费者段某某投诉称,其在某五金建材店购买腻子粉装修房屋,装修后发现墙面出现气泡、鼓包、脱落等情况,消费者与商家协商要求其重新处理未果,遂投诉到消费者协会请求帮助协调处理。

  处理过程及结果

  收到交办件后,富民县消协立即对投诉情况进行调查了解。经调查,消费者在某五金建材店购买了1100元的腻子粉用于房屋装修,装修不久发现墙面出现气泡、脱落,消费者认为腻子粉有质量问题,重新粉刷涉及耗费原材料、人工、时间、精力等等,给消费者带来经济上的损失和诸多不便,消费者多次找到某五金建材店要求赔偿6700元,五金店只同意赔偿4000元,双方协商未果,消费者遂向消协投诉。了解情况后,消协工作人员组织双方进行调解,经调解协商,由该五金店一次性赔偿消费者5000元现金,双方对调解结果表示满意。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,该五金建材店售出有质量问题的商品,侵犯了消费者公平交易的权利,也未履行质量保障的义务,应当承担相应的赔偿责任。

  三、商家未查验送洗物品鞋磨损消费者获补偿

  案情简介

  昆明市盘龙区消费者协会龙泉分会接到消费者投诉,称其在某干洗店支付60元清洗两双运动鞋,取件时发现两双鞋均有破损,要求商家赔偿未果,请消协帮助协调处理。

  处理过程及结果

  接到投诉后,龙泉分会工作人员立即到事发地组织当事双方进行协商处理。经调查,消费者吃火锅时不小心把牛油溅到了运动鞋上,自己进行了清洗,但没洗干净,便送到干洗店进行清洗,取件时发现两双鞋鞋边均被磨破,要求商家赔偿,商家拒不赔偿,并称该消费者送来时鞋面就有磨损,消费者又称是被商家洗坏的,双方各执一词。经消协工作人员耐心细致做工作,双方最终协商一致,由商家赠送消费者面值50元的洗衣优惠券作为补偿。

  案例评析

  本案例中,运动鞋清洗后出现破损情况,导致消费者财产权益受到损害,根据《洗染业管理办法》第十三条规定:“经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验,履行下列责任:(三)对衣物的新旧、脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度的洗染效果向消费者说明”,《昆明市洗染业管理暂行办法》第十三条规定:“经营者在承接洗染衣物时,必须当面对送洗衣物认真查验,消费者领取衣物时,必须当场检验衣物的质量。若发现漏检情况,由责任方承担相应责任。”本案例中,商家在承接清洗运动鞋时,未与消费者进行当面查验、登记并确认所送洗物品的状况,不能证明自己无过错,应承担相应的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”《洗染业管理办法》第十九条规定:“因经营者责任,洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的,或者造成衣物损坏、丢失的,经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”因此,商家以赠送洗衣优惠券的方式向消费者赔偿损失,使该投诉得以解决。

  四、酒店住宿意外受伤消协依法调解维权

  案情简介

  昆明市石林县消费者协会接到消费者康某投诉,称其在石林某亲子酒店支付278元住宿,当晚在酒店浴室内不慎摔伤,消费者要求商家赔偿无果,请消协帮助协商处理。

  处理过程及结果

  接到投诉后,消协工作人员分头行动,分别到医院找受伤人员对相关情况进行了解、到该亲子酒店房间进行现场察看。经了解,受伤人员康某系贵阳人前来石林旅游,经石林县人民医院医学影像诊断为:骶5椎体见骨质中断影,断端稍错位。引发消费者受伤的原因,是酒店房间内浴室处有台阶,但没有警示标志。接投诉当日和次日,消协工作人员组织双方调解,由于涉及人员受伤,导致整个事件处理难度较大,双方因赔偿问题争论不休,调解一度陷入僵局。但消协工作人员不厌其烦多方做工作,查找法律依据并向双方宣传相关法律法规知识,最终达成调解协议:由酒店给予消费者一次性补偿人民币20123元,包括了医疗费、护理费、食宿费、交通费、营养费、误工费、后期康复费、残疾赔偿金等费用,消费者对调解结果表示非常满意。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案例中,被投诉经营者某酒店没有尽到相应的警示说明和安全保障义务,应该承担相应责任,因其导致消费者人身伤害,被投诉经营者某酒店应当按照前述相关法律规定,向消费者赔偿各项费用。

  五、美发不慎被烫伤求助消协获赔偿

  案情简介

  昆明市盘龙区消费者协会龙泉分会接到一名消费者投诉,称其在某美发店烫发时,因美发店操作不当导致其被烫伤,要求商家赔偿未果,请求消费者协会帮助协调处理。

  处理过程及结果

  接投诉后,龙泉分会工作人员立即对相关情况进行调查了解。经查,消费者杨某在美发店花费168元烫发,因美发店操作不当,导致头皮被烫红,消费者感觉不适,要求美发店赔偿,美发店拒不赔偿。经龙泉分会工作人员耐心调解,双方最终达成一致,由美发店给予消费者一次性赔偿165元。

  案例评析

  本案例中,美发店在烫发时因操作不当将消费者头皮烫红,导致消费者人身权益受到损害,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”,第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。”根据本案例的具体情况,经营者应当为其对消费者造成的损害予以赔偿。

  六、网订酒店引纠纷消协调解获退款

  案情简介

  昆明市消费者协会阳宗海分会接到消费者投诉,消费者王某在携程网支付1280元订购酒店房间,到达酒店后发现酒店环境较差并与宣传图片不一致,要求商家退款未果,请求消协帮忙协调处理。

  处理过程及结果

  接投诉后,阳宗海消协分会十分重视,立即安排专人与消费者及酒店方取得联系,并组织双方进行调解。通过对经营者进行《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的宣传,并现场帮助双方沟通,最终双方达成一致协议,由酒店退还消费者订购酒店的房费1280元整,消费者对处理结果表示满意。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。该案中,消费者王某在携程网支付1280元订购酒店房间,到店后发现环境较差且与宣传图片不一致,酒店的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,应当承担相应的责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿”,消协工作人员依据《消法》组织双方沟通并达成退费协议,最终维护了消费者的合法权益。

  七、新购车辆出现故障消协调解全额退款

  案情简介

  2019年2月2日,昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生投诉,称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易有限公司以151800元的价格购买了一辆吉利汽车,行驶500公里时变速箱异响,行驶2500公里时发动机再次出现故障,到该公司报修,该公司售后维修部拆修检测了5天,仍未告知消费者具体故障原因,任先生认为汽车质量有问题,要求商家退款无果后投诉至青云分会,希望消协工作人员帮助其解决难题。

  处理过程及结果

  接到投诉后,青云分会工作人员立即赶到现场了解情况,组织该公司及消费者进行沟通。公司负责人表示:任先生反映情况属实,车辆故障正在进行检测中,消费者要求退款的诉求,公司正在与生产厂家进行沟通。经工作人员在近一个月的时间里多次与商家沟通,商家最终回复同意全额退款151800元给消费者,该投诉得以圆满解决,消费者对调解结果十分满意,并对分会工作人员尽心尽力为消费者排忧解难的精神,以及专业的调解能力大加赞赏。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”,《家用汽车产品产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定:“在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:(二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算”。本案例中,经过调查,虽然消费者所购车辆还未达到直接退货的条件,但通过消协工作人员的沟通协商和销售商(生产厂家)的积极配合,该投诉得以圆满解决,这一案例也是经营者认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的义务,自觉保障消费者合法权益的具体表现,在此,消费者协会也支持并鼓励广大经营者主动作出更有利于保护消费者合法权益的行为。

  八、使用保健品过敏消协调解退赔

  案情简介

  消费者韩女士投诉称,其在某养生体验馆购买喷雾保健品,商家宣传包治百病,使用后皮肤过敏,消费者不愿继续使用,与商家协商退款未果,请求昆明市盘龙区消费者协会帮助处理。

  处理过程及结果

  接到投诉后,盘龙区消协龙泉分会立即安排工作人员进行现场调查,经了解,消费者投诉的养生体验馆位于某小区住宅内,现场未发现相关宣传资料,消费者韩女士除预付1500元的保健按摩费用外,还购买了900元产品。针对韩女士投诉的情况,消协工作人员对双方进行沟通协商,最终达成以下调解协议:商家同意退还消费者产品费用900元,退还部分保健按摩费用1000元,共计1900元。消费者对调解结果表示满意。

  案例评析

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”,第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面、不得作虚假或引人误解的宣传”、第四十条第三款规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”的规定,商家的宣传对消费者存在误导,且未尽到提示消费者其商品可能导致过敏的义务,故消费者要求退还的诉求是合理的。最后的调解结果双方满意,消费者的合法权益得到了维护。

  九、预付消费纠纷消协调解退赔

  案情简介

  昆明市盘龙区消费者协会金辰分会接到消费者陈女士投诉称:其在一家美容院办理抗衰治疗护肤套餐,前两次分别办理了价值6540元、16080元的套餐,最近一次续卡缴纳57200元,但陈女士认为经过前两次的抗衰治疗,没有任何效果,在还未使用57200套餐治疗的情况下向美容院提出退款要求,但美容院坚持不退,陈女士无奈之下投诉到消协。

  处理过程及结果

  接到投诉后,消协工作人员立即联系消费者和美容院进行当面调解。消费者陈女士要求退还自己未消费的款项,但美容院声称消费者在办理57200套餐时赠送了其价值6800元/次的脸部护理,如果要退还就要扣除已消费的6800元脸部护理费用。陈女士情绪激动,认为自己之前花了两万多元进行护理都没有效果,美容院的赠送护理也并没有商家所称的价值,不接受美容院的处理方式。经过消协工作人员一个多小时耐心细致的调解,最后双方心平气和进行协商,并当场达成一致,由美容院退还消费者第三次预付款57200元。

  案例评析

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选”,第十条规定:“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”,第五十三条规定:“经营者以预付款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,本案例中,消费者因之前的治疗没有达到预期的效果,之后的预付款并未进行消费,其要求退款的合理诉求应当得到支持。

  十、健身私教离职不退预付款消协调解维权挽损失

  案情简介

  2019年6月,消费者宋女士和罗女士到昆明市晋宁区消保委投诉称,2019年3月,二人在阳光商业广场3楼某健身俱乐部以手机转帐方式(未开具俱乐部票据)以每人2000元的金额共向俱乐部教练缴纳4000元私教健身预付款。5月,健身俱乐部因教练离职(后经了解,原因为该俱乐部管理混乱,工作人员未开具票据收取并贪污消费者预付款),未按照约定为宋女士和罗女士提供私教健身服务。宋女士和罗女士要求健身俱乐部退还未提供服务的预付款3320元(每人1660元),健身俱乐部以消费者的预付款未交至俱乐部,而是交至俱乐部私教手中,不能提供健身俱乐部的收款票据等为由,拒绝继续为消费者提供私教健身服务或退费诉求,双方争执、僵持不下,消费者请求消保委工作人员协调处理。

  处理过程及结果

  晋宁区消保委工作人员接到投诉后,来到俱乐部现场组织双方进行调解,经工作人员向俱乐部宣讲相关法律法规,告知经营者在该预付费消费中应承担的责任,投诉双方当事人一致达成和解协议:俱乐部退还两位消费者预付款3320元(每人1660元)。事后,消协工作人员还组织俱乐部负责人及员工学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容,并指出经营者应加强自身规范管理,不得把经营风险转接至消费者承担。

  案例评析

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案例中,私教代表俱乐部向消费者收取预付健身款项,私教携款离职是俱乐部内部管理的问题,俱乐部可通过走司法途径等方式解决私教贪污公司款项问题,但不能以此为由推卸俱乐部对消费者应尽的责任,损害消费者的合法权益。经营者未能按约定向消费者提供相关服务,应当向消费者退回预付款。

  “十个贴近民生的消费提示”:

  1、委托房屋中介服务应认真审查合同进行三方签约;

  2、送修电脑要注意加强自我保护意识;

  3、野生菌虽味美,食用谨防中毒;

  4、家长应引导孩子树立正确消费意识;

  5、“商洽会”逛馆掌握七要点;

  6、使用共享汽车应明确双方约定安全合理消费;

  7、购买和使用农资产品六注意;

  8、服务区消费应提高维权和安全意识;

  9、“双十一”选择快递服务八注意;

  10、购买火车票应选择正规渠道谨防“捆绑消费”套路。


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